Service Level Agreement (SLA) als controle-instrument

In een Service Level Agreement (SLA) wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Dankzij een SLA is een afnemer op de hoogte van de invulling en kosten van de diensten die hij inkoopt en kan de leverancier erop worden afgerekend als hij niet de kwaliteit levert zoals afgesproken in de Service Level Agreement. Een SLA is dus een onmisbaar controle-instrument bij het uitbesteden (outsourcing) van diensten of het verzelfstandigen van afdelingen.

Service Level Agreement opstellen
Het opstellen van een Service Level Agreement met bijvoorbeeld uw logistieke dienstverlener(s) kan een lastige opdracht zijn. Dit is nog meer het geval wanneer de SLA moet worden gedefinieerd in een juridisch document. Adviesbureau Groenewout kan u helpen om een Service Level Agreement op te stellen en voor te bereiden en uiteindelijk te begeleiden. Om een Service Level Agreement op te stellen, bekijken we onderwerpen zoals:

  • Wat zijn de meest toepasselijke Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) voor het meten van de service levels ten opzichte van de doelstellingen?
  • Zijn de KPI’s meetbaar, realistisch en eenduidig gedefinieerd?
  • Hoe kunt u de servicelevels definiëren?
  • Hoe voorkomt u mogelijke conflicten met uw service provider?

SLA Canon
Om u een indruk te geven van onze werkwijze op het gebied van het opstellen van een Service Level Agreement, lichten we het project Canon toe. Canon, wereldwijd marktleider op het gebied van Digital Imaging en oplossingen voor thuis, wilde een logistiek dienstverlener selecteren om de Britse magazijn- en distributie activiteiten uit te besteden.

Dit om de flexibiliteit te verhogen en de bedrijfsassets te verlagen ter voorbereiding van een organisatieverandering. Wij hebben het tendertraject ondersteund door de vier mogelijke logistieke dienstverleners te evalueren. Het vergelijken van de kwaliteit van de financiële voorstellen, een risico-evaluatie en de algemene indruk maakte deel uit van de eindevaluatie. Hierbij kwam het definiëren van een Service Level Agreement aan bod en het vaststellen van KPI’s. Wij hebben het SLA proces begeleid en uitgevoerd. Na selectie van de voorkeursleverancier, begeleidden we het Due Diligence contractonderhandelingsproces tussen Canon en de logistieke dienstverlener. Met onze hulp is Canon erin geslaagd het Due Diligence en de contractonderhandelingen af te ronden in een strak schema waarbij een compleet uitbestedingscontract is opgezet en overeengekomen met betrekking tot onder andere het definiëren van het Service Level Agreement.

Meer SLA referenties:

  1. Canon
  2. Reining
  3. Compaq
  4. Antalis

Wilt u meer weten over het opstellen van een Service Level Agreement (SLA)? Neem dan vrijblijvend contact op met onze expert:

Alain Beerens
Managing Director & Partner
E: beerens@groenewout.com
T: +31 6 5025 2832

Contact

Heeft u vragen? Wij helpen u graag verder. Vul onderstaande gegevens in dan nemen wij zo spoedig mogelijk contact met u op.

Niet leesbaar? Verander tekst. captcha txt

Typ uw zoektermen in. Druk op enter om te zoeken